智能客服要真服务(微观)
智能客服是技术进步的产物,具有很强的成长性,发展潜力巨大。合理有效地发挥智能客服的优势,更好兼顾服务效率和使用体验,才能让消费者满意,让经营者改善形象和口碑,让科技进步不断造福我们的社会。
在深圳地铁黄木岗枢纽,工作人员在智能客服中心工作。新华社记者毛思倩摄
“您好,很高兴为您服务,请问您有什么问题吗?”
这份聊天记录,是某商家智能客服与顾客的对话。类似智能客服“不智能”、聊天机器人变“机气人”的经历,相信不少人都有过。
…………
“我买的抱枕怎么一周还没发货?”
近年来,随着人工智能技术的快速发展,越来越多的企业开始使用智能客服,甚至以其完全取代人工客服。在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中,智能客服的身影随处可见。应当看到,智能客服不乏优点,比如,节省人力成本,服务效率高,可以做到随问随答,等等。然而,一项调查显示,超九成的受访者使用过智能客服,但仅有约四成的受访者觉得好用。
“亲,非常理解您的心情,请您再耐心等待一下。”
智能客服显得不够“智慧”,其中一个重要原因在于技术应用尚不成熟。目前,一些机器人很难识别个性化的提问方式和语句结构,还做不到为用户提供精准化、人性化服务。不过,随着人工智能、大数据等技术的发展,尤其是人工智能大模型的不断成熟,智能客服的能力有望获得较大提升。
入口隐蔽操作复杂、答非所问循环重复、“千篇一律”不会变通、对老年消费者等群体不够友好……智能客服存在的这些问题,影响消费者的使用体验。更令人困扰的是,有时智能客服沟通不顺畅、解答不对路,但转入人工客服程序繁琐、排队时间长。有的企业出于成本考虑,已经不设置人工客服。只回答问题、无助于解决问题的智能客服,提供了低效或无效的服务,浪费消费者的时间和精力。这显然有违使用智能客服的初衷。
无论如何,技术应用不成熟,不能成为商家服务质量欠佳的理由。智能客服如果语义理解能力不足、达不到客服工作要求,就不要为了降成本而强行替代人工服务。如果智能客服只能处理重复性、通用性问题,就仍须保留一定比例的人工客服。事实上,不少老年人不会或不习惯使用线上服务。在推广智能客服的过程中,必须注重适老化改造,确保各消费场景下老年人的沟通需求得到满足。比如,可以设置“一键转接”等服务,让老年人更便利地找到人工服务。
“您是否想咨询以下问题——”
“?”
“我的抱枕没发货,能解决吗?”
“您是否想咨询以下问题——”
树立消费者至上的理念,多渠道帮助消费者解决问题,才能真正获得消费者认可,在市场竞争中赢得主动
做好服务是本分,改进服务能加分。在消费者需求日趋多样化的今天,树立消费者至上的理念,多渠道帮助消费者解决问题,才能真正获得消费者认可,在市场竞争中赢得主动。智能客服,不仅是成本更低的沟通渠道,还能帮助企业在售后服务中梳理商机、提升客户体验。从这一点看,无论是技术研发,还是商业开发,智能客服的发展空间还很大。
抱上中国大腿,这个南美国家赚翻了!挖出“白色石油”,全押中国
随着我国一带一路高峰论坛的如期举行,越来越多的国家加入其中,多方国家的密切交谈促进了国与国之间的合作,在此次论坛上,我们迎来了意外之喜,那便是智利与我国的合作。提及智利这一国家,许多人想到的便是南美这一贫穷之地,但越不起眼的地方往往蕴含着巨大的能量,在不久前,就有许多人士争相爆料智利发现了“白色石油”锂,而锂可以运用到许多方面,电动车便是其中之一。大财经2023-10-26 03:25:340000铁憨憨是什么意思 女生说你憨憨高情商回复
任嘉伦工作室想套路老板发自拍,猜网络用语!约定游戏惩罚(粉丝福利)!猜错5个以上,发18宫格自拍,猜错3个以上,发9宫格自拍。看看任嘉伦究竟是几G网上冲浪。嘉伦:我知道这个什么漂亮哥哥。任嘉伦得意的笑起来。嘉伦:我知道这是什么意思,过来凯文杜兰特,是不是,你们都不懂,肯定是这个意思,懂得篮球运动员的朋友们都知道。小室:错,是搞快点!哈哈任嘉伦瞬间有点蒙圈了!大财经2023-03-23 08:36:490000路由器是什么 路由器ctei什么
生活中当我们搬家要用到网络时,就会联系某一运营商来办理宽带,运营商会给你介绍各个套餐,还会自带“光猫”上门来给你安装。“光猫”其实是音译的名称,它的正确翻译应该是“光调制调解器”,光、调解,显然它的作用是将光转换为其他东西,而这个其他东西就是数字信号。这样解释似乎有点难理解,我们形象比喻一下:你想喝橙子果汁,于是联系卖果汁的人,没想到他来了之后一手拿着橙子,一手拿着榨汁机!大财经2023-03-23 12:34:4400034我,180万买北京8平米破单间,一家三口住了8年!如今值300万
这世上有8平米的房间吗?当然有!估计很多人家里的卫生间就差不多是这个大小。但是,我当年却花费180万的代价,买了这样一套卫生间一样大小的破房子!我的这套房子,在北京。别看它小,它可真的是集齐了卧室、卫生间、客厅、餐厅、厨房的功能。当然不是说我把这隔成了那么多功能区,我只是想说,我们一家三口吃喝拉撒睡都在这样的一间房子里。这样的房子很便宜吧?大财经2023-12-01 15:15:370000各大银行都急了,海量的钱在银行“睡大觉”
**标题:《银行“睡大觉”背后的真相:货币泛滥引发的金融风暴》**突如其来的电话轰炸,不同银行信贷部打来的诱人利率,仿佛金融世界开启了一场盛大的促销活动。你是否感受到了身边的人也纷纷接到这样的电话?银行究竟为何如此“好心”?让我们深入挖掘这背后的真相。---**第一章:货币泛滥,银行为何如此着急?**大财经2023-12-13 12:25:200000