智能客服要真服务(微观)
“您是否想咨询以下问题——”
做好服务是本分,改进服务能加分。在消费者需求日趋多样化的今天,树立消费者至上的理念,多渠道帮助消费者解决问题,才能真正获得消费者认可,在市场竞争中赢得主动。智能客服,不仅是成本更低的沟通渠道,还能帮助企业在售后服务中梳理商机、提升客户体验。从这一点看,无论是技术研发,还是商业开发,智能客服的发展空间还很大。
“您是否想咨询以下问题——”
…………
这份聊天记录,是某商家智能客服与顾客的对话。类似智能客服“不智能”、聊天机器人变“机气人”的经历,相信不少人都有过。
智能客服是技术进步的产物,具有很强的成长性,发展潜力巨大。合理有效地发挥智能客服的优势,更好兼顾服务效率和使用体验,才能让消费者满意,让经营者改善形象和口碑,让科技进步不断造福我们的社会。
“我的抱枕没发货,能解决吗?”
“我买的抱枕怎么一周还没发货?”
“您好,很高兴为您服务,请问您有什么问题吗?”
无论如何,技术应用不成熟,不能成为商家服务质量欠佳的理由。智能客服如果语义理解能力不足、达不到客服工作要求,就不要为了降成本而强行替代人工服务。如果智能客服只能处理重复性、通用性问题,就仍须保留一定比例的人工客服。事实上,不少老年人不会或不习惯使用线上服务。在推广智能客服的过程中,必须注重适老化改造,确保各消费场景下老年人的沟通需求得到满足。比如,可以设置“一键转接”等服务,让老年人更便利地找到人工服务。
“?”
智能客服显得不够“智慧”,其中一个重要原因在于技术应用尚不成熟。目前,一些机器人很难识别个性化的提问方式和语句结构,还做不到为用户提供精准化、人性化服务。不过,随着人工智能、大数据等技术的发展,尤其是人工智能大模型的不断成熟,智能客服的能力有望获得较大提升。
近年来,随着人工智能技术的快速发展,越来越多的企业开始使用智能客服,甚至以其完全取代人工客服。在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中,智能客服的身影随处可见。应当看到,智能客服不乏优点,比如,节省人力成本,服务效率高,可以做到随问随答,等等。然而,一项调查显示,超九成的受访者使用过智能客服,但仅有约四成的受访者觉得好用。
树立消费者至上的理念,多渠道帮助消费者解决问题,才能真正获得消费者认可,在市场竞争中赢得主动
入口隐蔽操作复杂、答非所问循环重复、“千篇一律”不会变通、对老年消费者等群体不够友好……智能客服存在的这些问题,影响消费者的使用体验。更令人困扰的是,有时智能客服沟通不顺畅、解答不对路,但转入人工客服程序繁琐、排队时间长。有的企业出于成本考虑,已经不设置人工客服。只回答问题、无助于解决问题的智能客服,提供了低效或无效的服务,浪费消费者的时间和精力。这显然有违使用智能客服的初衷。
在深圳地铁黄木岗枢纽,工作人员在智能客服中心工作。新华社记者毛思倩摄
“亲,非常理解您的心情,请您再耐心等待一下。”
人民币大涨737点!“货币战”反攻开启,出口降6%,顺差565亿
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英文缩写词它是用一个单词或词组的简写形式来代表一个完整的形式,它不同于首字母缩写词。例如:世界卫生组织WHO邮政特快专递公司EMS中国中央电视台CCTV信息技术IT不明飞行物UFO美国USA联合国教科文组织UNESCO世界贸易组织WTO重要人物VIP人民币RMB中华人民共和国PRC特别行政区SAR中国人民解放军PLA体育课PE个人计算机PC0000