淘宝网代购服务点（淘宝网上商城）

校对 陶善工

此外，针对“送货上门”的用户物流需求，今年双11淘宝天猫也实现了30城包裹“送货上门”覆盖。在上海、深圳、广州、杭州、天津等城市，淘宝用户只要购买带有“淘宝专送”字样的商品，双11期间，将支持直接送货上门。

通讯员 左烨

包裹到哪了？物流一直不动？怎么没收到货？双11期间，淘宝买买买遇到物流问题，可以安心交给客服一键托管跟进！

“从日常用户的反馈中，我们发现大量消费者对于物流包裹信息非常关注，”淘宝客服小二景航表示，等待快递是网购交易链路的重要环节，双11期间则有大量包裹出单，积压问题可能会加剧，“因此我们决定走在前面，客服除了主动干预，也提供兜底追踪服务，帮消费者解决后顾之忧。”

据悉，该物流托管业务已优先针对阿里生态会员88VIP会员上线，正逐步向淘宝用户全量放开，确保双11全面覆盖。

据了解，每天有近万名用户主动联系淘宝客服，咨询物流更新进度等问题。为了让消费者双11买得更爽，淘宝人工客服主动跟进物流承运信息，及时发现包裹运输问题，从前期督办到后期沟通交涉全程包办，保证消费者双11买得放心。

点击淘宝客服-发送催促物流话语-点击帮我跟进，即能实现物流托管

10月19日，淘宝上线物流异常订单托管服务，将主动识别并干预消费者的问题物流订单。除主动介入外，88VIP用户向专属客服催促物流进度，点击页面弹出的“帮我跟进”按钮，包裹后续一旦遇到异常情况，客服将主动联系物流公司，跟进并协调处理相关事宜。