中国人寿客服电话 百年人寿客服电话
2021年是95519客户服务专线开通20周年。2001年9月19日,经过349个城市4个月的试运行,中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。
作为中国人寿重要的远程服务窗口,95519秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念,围绕“简捷、品质、温暖”服务品牌,致力“让声音传递微笑”,“让声音传递温度”,以互联网、大数据、人工智能和云计算技术为依托,为客户提供多触点、多元化的一站式综合解决服务。
20年中,95519客户服务专线维持稳定的高品质表现,靠的不仅是良好的管理机制,更关键的是与时俱进,走在科技赋能保险的前沿,通过金融科技建立敏捷组织,升级服务模式,通过人机协同、渠道协同,形成新型的AI+金融服务体验。
聚焦客户体验,提升智能优质服务满意度
通过人机协同、渠道协同,升级服务模式,形成新型的“AI+金融服务”,“让声音传递温度”,带给客户保单背后的那份踏实与心安。
据亲测者说:“95519客服代表语气亲切,展现服务热忱,面对客户提出各项问题能够耐心对待同时兼具专业与温度。”这是95519客服代表日常工作的真实写照,这也是 95519联络中心文化积淀的自然反映。
随着客户量和保单服务量的乘数增加,繁忙成为95519联络中心的常态。由于岗位特殊,全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务,每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期,平均每15分钟有超4500通电话,具体到个人,最高一天能接到120个电话。
20年间,中国人寿已然将95519电话热线不断转型升级,实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局,在业内率先建成多媒体客户联络中心。业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务,触点覆盖 95519客户服务专线、寿险APP、总分官微、e店APP、云助理APP、官网、短信、电子邮件和信函等,方式覆盖电子化、智能化、人工等。
20年来,客户满意度第三方机构测评显示,中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升,从8.3分提升至9.6分。人工接通率达98.99%,客户满意度达98.17%。
重视客户旅程设计,应用前沿科技提高服务效率
至2021年9月,中国人寿累计服务超过11.86亿次,然而95519要服务的不止于此,95519联络中心成为一个超级客服中心,一个分分秒秒面临处理更多复杂事项的客服中心。
2017年,95519智能语音导航面客,提升了客户自助服务效率;电子化通知上线,丰富了通知服务方式;电子化回访上线,健全了回访服务方式;2018年,智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线,扩展了移动互联服务方式;2019年,智能外呼上线,健全了外呼服务方式。2020年,智能外呼与智能在线客服机器人e小宝在“非接触式客户服务”的防疫服务中发挥了重要作用。
20年来,中国人寿不断从技术中寻找服务供给增量突破口,从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进,大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务,现已实现联络服务非人工占比超80%,特别是新单电子化回访替代率已超97%,智能在线客服e小宝日均服务指引超20万。
在充分应用前沿科技提高运营服务生产力方面,中国人寿保持与科技赋能的亲密接触,如应用大数据,可实现500多种排班班次动态调整;应用感知智能技术,通过人脸识别提升新单回访风险防控水平,声纹识别提升服务任务分发准确度;利用语义智能技术,通过质检、上行短信筛分内容判定、分类并自动处理。
20年来,中国人寿95519践行“睿运营”运营模式,稳步推进智能集约,实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”。让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变,分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。
2020年,通过科技力量,中国人寿实现集团保险、投资、银行3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接,5万综金型语料实现AI导航准确率91%,传输3类64种数据确保服务接续。让中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,率先实现“一个客户、一个国寿”战略部署,在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务,每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。
步履不停 ,中国人寿将社会责任融入到服务场景中
随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营中,企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效,为客户提供与众不同体验的同时,增加了新的收入来源并重塑了商业模式。至2020年,中国人寿总资产4.25万亿元,其中,95519用声音传递着温度,用声音传递着专业的力量,是创建中国人寿核心竞争力的主要行动者,也是重要后援保障。
中国人寿步履不停将智能服务融入到多场景服务,助推客服中心向综合化客服中心、多元化价值贡献中心方向转型升级。(陆宇)
注:此文属于光明网登载的商业信息,文章内容不代表本网观点,仅供参考。
来源: 光明网
中国卫浴品牌 德国卫浴品牌排行榜
世界500强-中诚信全球榜动态发布(简称“中诚信全球”,英文缩写“CNISA”)。中诚信、中诚信品牌实验室:中华人民共和国国家知识产权局(国家市场监督管理总局)注册4506541号、14756631号;中诚信指数算法:中华人民共和国国家版权局登记全部权利2019SR0168148。大财经2023-03-25 00:09:010000促销战提前、价格带下移,乳品年节市场持续“内卷”
近期,农业农村部市场与信息化司发布鲜活农产品供需形势分析月报显示,随着春节临近,乳制品消费将迎短期高峰,乳品企业备货积极,收购生鲜乳意愿增强。大财经2024-01-12 12:04:300000有大神预测:若新生人口无法实现逆转,2024年起将出现三大变化!
在阅读此文前,诚邀您点击一下“关注”,既方便您进行讨论与分享,又给您带来不一样的参与感,感谢您的支持。据有关数据显示,当前我国新生儿数量已经呈现出随着季度的变化而表现出连季走低的趋势。这无疑是十分恐怖的信号,因为2022年时我国的新生儿数量便有些捉襟见肘的意味了。大财经2023-11-11 10:39:150000梦之蓝,让梦想璀璨绽放
#梦想连接世界#江苏洋河酒厂股份有限公司,位于中国白酒之都——江苏省宿迁市,总占地面积10平方公里,员工17956人(2021年年报)下辖洋河、双沟、泗阳、贵酒、梨花村五大酿酒生产基地和苏酒集团贸易股份有限公司,是行业内拥有两大“中国名酒”、两个“中华老字号”、六枚中国驰名商标、两个国家4A级景区、两处国家工业遗产和一个全国重点文物保护单位的企业。大财经2024-01-12 12:47:370000