help是什么意思(help有救命的意思吗)
大型企业的服务部门或一个独立的服务外包公司,其帮助台的需求是不同一样的。如大企业的IT管理部门,可能更关心服务流程管理,资产管理,软件分派等功能的实现;而一个独立的服务外包企业则可能更关心CASE管理,工单管理,备件交换等功能的实现。
我们可以简单地把帮助台切分成两部分:内部业务、外部业务。公司内部业务包括服务部门在公司架构中的位置,职能,接口等等,也就是帮助台要萃取出与公司核心业务的精华,并实现信息化管理;外部业务包括服务部门的IT实现,包括呼叫中心,硬件实现,软件定制与维护,日常运维等,着重于客服中心的软硬件实现及运维。
问题管理(Problem Management):对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断,安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
持续性计划(Contingency Planning):在尽量少的中断客户业务情况下,提供IT服务,并在IT系统出现问题时,以可控的方式恢复。
能力管理(Capacity Management):使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
问题管理是Helpdesk的基本功能。问题管理也就是一个服务事件提交起来,如何接收,分派,处理,监控,汇总结果。问题管理在不同行业,不同软件开发商,不同服务应用中被冠以不同的名字,如流程管理、工单管理、CASE管理、CASE跟踪等。总之问题管理适用于服务粒度较高的行业。
ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准,全称是信息技术基础设施库
它们的含义分别如下:
帮助台的功能
如&34;呼叫中心&34;就是&34;问题管理&34;这一个大过程之中的,&34;问题交付&34;过程之中的,&34;问题提交&34;流程的一个部分。呼叫中心也是许多种&34;问题提交方式&34;中的一种,其他提交方式还有电邮,网页,电话,短信,消息等等。
ITIL服务理论和HelpDesk帮助台
Information Technology Infrastructure Library,简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配,一个服务职能是HelpDesk帮助台。
二、HelpDesk帮助台的功能及实现
问题管理的基础上也形成一些新概念和应用,如客户服务管理,服务托管,服务外包,公用事业服务,如社区医疗,煤气管道维护等等。
ITIL服务管理理论与时下热门的一些管理概念的区别,在ITIL服务理论之下,是一些纯的IT底层管理,如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底层硬件管理等。而在ITIL理论之上,有ITSM就是IT服务管理,ITSM的管理体系实际上是和ITIL完全相同的。流行的一些管理概念,如CASE管理,工单管理,资产管理,备件管理,设备管理,服务流程管理,问题交付,呼叫中心等,都是在ITIL框架之下的某一个方面。
客户交付是Helpdesk的基本职能。客户的咨询和投诉,客户通过各种途径提出咨询和服务请求,如何接收请求,回付问题,需要深入解决的分派任务单。客户交付实际上是问题管理的前端,&34;呼叫中心&34;就是客户交付中经常提到的概念。
许多ITIL工具厂商也只把精力放在自己最强的地方,开发出好用,适用的部分模块,而不会造一个大而全,实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。
资产管理是Helpdesk的另一重要职能。&34;资产管理&34;这一概念的产生比&34;问题管理&34;更早,IT 资产密集型企业很早就利用信息化手段对IT设备进行管理了,包括配置管理,变更管理,软件管理,能力管理,可用性管理等。在这一类功能的基础上也形成了一系列概念,如IT管理,近一段时间很火的一个概念;IT设备安全预警。
成本管理(Cost Management):确定IT服务的预算,监督预算执行情况,根据提供的服务收取费用。
可用性管理(Availability Management):可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能,它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平,这种服务可用性确保业务满足其目标。
以ITIL理论为指导,解决企业服务及管理问题的系列软件,人们俗称作&34;ITIL工具&34;,时下世界上被划入ITIL工具的软件有一百多种,包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具软件。
Helpdesk的实现
服务水平管理(Service-level Management):服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,以为客户节省成本、提高用户生产率。
配置管理(Configuration Management):识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
变革管理(Change Management):变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。
成本管理是一个较新的概念。服务性行业中人力成本也是可以量化的,所以合理计算人力成本,对服务型企业非常重要,同时可以延伸出&34;IT服务营销&34;、IT服务外包等不同概念。IT服务营销就是卖服务赚钱,如软件服务业,法律咨询业、管理咨询业等服务价值容易被认同的行业。国内软件服务业中,如用友、金蝶等因在国内有大量用户基础,所以有条件开展可收费的软件服务项目,这就是IT服务营销。
帮助台的需求建立在公司架构、业务流程之后、只有公司架构、业务流程、帮助台三者有机结合起来考查,用户才可能获知自己究竟需要什么样的帮助台,实现哪些功能。
资产管理已经从IT行业延伸到其他行业,这是因为IT行业的资产概念是动态的,如配置更新,软件分发,这都是处理动态的资产管理,而在其他行业中对设备的概念只停留在登记和统计的层面,仅是一个固定的MIS系统,这也是其他行业的用户纷纷在 IT行业中寻找可用的资产管理工具的原因。
软件控制&分发(Software Control&Distribution):通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全,并消除不同版本软件引起的潜在问题。
正是通过这九个核心流程和一个服务职能,实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而,极大地降低人为误操作的概率(Gartner Group的一份调查结果显示:竟然有高达40%的宕机是由于人为误操作导致),并且预期潜在问题,为IT部门相应配备充足的系统恢复资源,及制定应对措施,一旦出现问题,可以确保在最短的时间内恢复。
对于社会各行业用户来说,需要信息技术服务;而对IT服务提供商来说,有必要采取一定的信息技术服务管理(Information Technology Service Management,ITSM)措施,以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL,而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起,形成一个面向客户的统一的服务平台,这就是HelpDesk帮助台。
HelpDesk/ServiceDesk即帮助台概念逐渐被人们认识和接受,但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的软件平台,但是至于帮助台功能到底怎么样,国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚,本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。
软件系统不仅需要花钱买,买到手之后还需要专人负责运维,并且日常工作要纳入要这一个工作规程之中,这都是需要付出成本的。如果投资回报率ROI (Return on Investment投资回报率)不佳,则企业是不适宜上马这一模块的。
帮助台和其他服务概念的区别主要见下表:
帮助台(Helpdesk):帮助台不是一个服务过程,而是一个服务职能,目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息,协助用户解决简单的数据库问题,而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
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