help是什么意思(help有救命的意思吗)
帮助台的需求建立在公司架构、业务流程之后、只有公司架构、业务流程、帮助台三者有机结合起来考查,用户才可能获知自己究竟需要什么样的帮助台,实现哪些功能。
成本管理(Cost Management):确定IT服务的预算,监督预算执行情况,根据提供的服务收取费用。
Helpdesk的实现
大型企业的服务部门或一个独立的服务外包公司,其帮助台的需求是不同一样的。如大企业的IT管理部门,可能更关心服务流程管理,资产管理,软件分派等功能的实现;而一个独立的服务外包企业则可能更关心CASE管理,工单管理,备件交换等功能的实现。
二、HelpDesk帮助台的功能及实现
客户交付是Helpdesk的基本职能。客户的咨询和投诉,客户通过各种途径提出咨询和服务请求,如何接收请求,回付问题,需要深入解决的分派任务单。客户交付实际上是问题管理的前端,&34;呼叫中心&34;就是客户交付中经常提到的概念。
服务水平管理(Service-level Management):服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,以为客户节省成本、提高用户生产率。
问题管理的基础上也形成一些新概念和应用,如客户服务管理,服务托管,服务外包,公用事业服务,如社区医疗,煤气管道维护等等。
软件系统不仅需要花钱买,买到手之后还需要专人负责运维,并且日常工作要纳入要这一个工作规程之中,这都是需要付出成本的。如果投资回报率ROI (Return on Investment投资回报率)不佳,则企业是不适宜上马这一模块的。
我们可以简单地把帮助台切分成两部分:内部业务、外部业务。公司内部业务包括服务部门在公司架构中的位置,职能,接口等等,也就是帮助台要萃取出与公司核心业务的精华,并实现信息化管理;外部业务包括服务部门的IT实现,包括呼叫中心,硬件实现,软件定制与维护,日常运维等,着重于客服中心的软硬件实现及运维。
ITIL服务理论和HelpDesk帮助台
它们的含义分别如下:
持续性计划(Contingency Planning):在尽量少的中断客户业务情况下,提供IT服务,并在IT系统出现问题时,以可控的方式恢复。
帮助台的功能
许多ITIL工具厂商也只把精力放在自己最强的地方,开发出好用,适用的部分模块,而不会造一个大而全,实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。
能力管理(Capacity Management):使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
资产管理是Helpdesk的另一重要职能。&34;资产管理&34;这一概念的产生比&34;问题管理&34;更早,IT 资产密集型企业很早就利用信息化手段对IT设备进行管理了,包括配置管理,变更管理,软件管理,能力管理,可用性管理等。在这一类功能的基础上也形成了一系列概念,如IT管理,近一段时间很火的一个概念;IT设备安全预警。
如&34;呼叫中心&34;就是&34;问题管理&34;这一个大过程之中的,&34;问题交付&34;过程之中的,&34;问题提交&34;流程的一个部分。呼叫中心也是许多种&34;问题提交方式&34;中的一种,其他提交方式还有电邮,网页,电话,短信,消息等等。
问题管理是Helpdesk的基本功能。问题管理也就是一个服务事件提交起来,如何接收,分派,处理,监控,汇总结果。问题管理在不同行业,不同软件开发商,不同服务应用中被冠以不同的名字,如流程管理、工单管理、CASE管理、CASE跟踪等。总之问题管理适用于服务粒度较高的行业。
ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准,全称是信息技术基础设施库
以ITIL理论为指导,解决企业服务及管理问题的系列软件,人们俗称作&34;ITIL工具&34;,时下世界上被划入ITIL工具的软件有一百多种,包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具软件。
成本管理是一个较新的概念。服务性行业中人力成本也是可以量化的,所以合理计算人力成本,对服务型企业非常重要,同时可以延伸出&34;IT服务营销&34;、IT服务外包等不同概念。IT服务营销就是卖服务赚钱,如软件服务业,法律咨询业、管理咨询业等服务价值容易被认同的行业。国内软件服务业中,如用友、金蝶等因在国内有大量用户基础,所以有条件开展可收费的软件服务项目,这就是IT服务营销。
HelpDesk/ServiceDesk即帮助台概念逐渐被人们认识和接受,但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的软件平台,但是至于帮助台功能到底怎么样,国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚,本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。
可用性管理(Availability Management):可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能,它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平,这种服务可用性确保业务满足其目标。
资产管理已经从IT行业延伸到其他行业,这是因为IT行业的资产概念是动态的,如配置更新,软件分发,这都是处理动态的资产管理,而在其他行业中对设备的概念只停留在登记和统计的层面,仅是一个固定的MIS系统,这也是其他行业的用户纷纷在 IT行业中寻找可用的资产管理工具的原因。
Information Technology Infrastructure Library,简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配,一个服务职能是HelpDesk帮助台。
ITIL服务管理理论与时下热门的一些管理概念的区别,在ITIL服务理论之下,是一些纯的IT底层管理,如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底层硬件管理等。而在ITIL理论之上,有ITSM就是IT服务管理,ITSM的管理体系实际上是和ITIL完全相同的。流行的一些管理概念,如CASE管理,工单管理,资产管理,备件管理,设备管理,服务流程管理,问题交付,呼叫中心等,都是在ITIL框架之下的某一个方面。
正是通过这九个核心流程和一个服务职能,实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而,极大地降低人为误操作的概率(Gartner Group的一份调查结果显示:竟然有高达40%的宕机是由于人为误操作导致),并且预期潜在问题,为IT部门相应配备充足的系统恢复资源,及制定应对措施,一旦出现问题,可以确保在最短的时间内恢复。
帮助台(Helpdesk):帮助台不是一个服务过程,而是一个服务职能,目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息,协助用户解决简单的数据库问题,而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
配置管理(Configuration Management):识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
帮助台和其他服务概念的区别主要见下表:
对于社会各行业用户来说,需要信息技术服务;而对IT服务提供商来说,有必要采取一定的信息技术服务管理(Information Technology Service Management,ITSM)措施,以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL,而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起,形成一个面向客户的统一的服务平台,这就是HelpDesk帮助台。
问题管理(Problem Management):对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断,安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
变革管理(Change Management):变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。
软件控制&分发(Software Control&Distribution):通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全,并消除不同版本软件引起的潜在问题。
免费师范生千万不要读 免费师范生申请条件
文/学个习上初中的时候,啥都不懂,常常听身边的人说:“现在工作不好找,还是当老师好,工作稳定,女孩子还是要找一个安稳一点的工作。”父母也深受这种思想的影响,在高考志愿填报时,他们强烈要求报考“免费师范生”。这个看起来各方面都是优势的专业,等真正读了以后才会有更深刻的认识,然后,确实有那么一点点后悔。至于为什么会后悔,最后讲。大财经2023-03-22 15:54:510000爱迪生救妈妈 爱迪生的真实面目
作者:李勤余近日,福建省福州市的8岁男孩小冯提出的一个问题,难倒了不少家长和老师。这个问题是:人教版小学二年级下册的语文课本有篇文章《羿射九日》,前一段刚提到“江河里的水被蒸干了”,下一段又提到“他蹚过九十九条大河,来到东海边”。按照“蹚”字多意指“从有水、草的地方走过去”,羿是怎么蹚的?0000越秀地产4月20日起停牌 原因未公布
观点网讯:4月20日,据港交所披露,越秀地产股份有限公司股份和债券已于今日上午九时正起短暂停止买卖。截至目前,公司股份仍处于停牌状态,复牌时间未公布。本文源自观点网0000十二生肖排序 属相年份对照表
一转眼,今天已经是大年初四了,新年过得开心吗?大家都知道今年是猪年,而猪是十二生肖的最后一个,但你知道十二生肖排序的真实原因吗?一起来看看吧!关于十二生肖的排序,民间有各种各样的说法,比如当年轩辕黄帝要选十二种动物担任宫廷卫士,猫托老鼠报名,老鼠给忘了,结果猫没有选上,从此与鼠结下冤家……但是,这并不是真的!!大财经2023-03-13 17:47:170000描写夏天的古诗 描写夏天的诗句
如果用一句话形容夏天,你会怎么说?古人笔下的夏,有“鱼戏莲叶间”的生机,有“绿树阴浓夏日长”的热烈,更有“蝉噪林逾静,鸟鸣山更幽”的韵味。一个视频,带你一起感受夏日的美↓↓愿今后的每个季节都不被辜负。0000