电商投诉遭女子钻（仅退款,漏洞,退款后取走珠宝包裹,平台,商家可报警,会协助处理）

关先生与淘宝平台客服1月3日的沟通记录显示，关先生以退回的货物异常为由，向平台申诉，希望追回损失，并上传了相关的凭证，但平台处理他的申诉已经完成，但申诉并未成功。

对于关先生反映的涉及到多起类似事件，客服表示：“那就让派出所去查这个事情。如果需要的话，平台会协助处理。如果方便的话，可以让当事人直接打我们的电话，我们需要核实订单，要看发货和退款时间。”

客服还否认“仅退款”功是新开通的功能，“淘宝、天猫‘仅退款’功能一直都是有的。在天猫、淘宝，消费者买东西都有退的权利。”

客服表示：“交易过程中，平台是没有责任的，买家买东西，商家发货，或者买家申请退款，商家有没有第一时间拦截货物。我们只说流程，但具体怎么划分，要看当地派出所怎么定。我们建议，如果损失较大的，商家可以走正常报警流程。”

赵良善认为，消费者申请退款，商家同意退款，即视为双方达成解除买卖合同之合意。如买家仅要求退款，但将货物取走，数额较小的，属于民事纠纷，商家可要求返还。但是若数额较大，且商家多次要求返还后仍拒不归还的，则涉嫌侵占。

监控视频画面显示，事发当天上午11:02，快递站点门口，女子在司机协助下将几袋包裹拉走。

快递站点工作人员表示：“监控画面中，她的脸还挡了一下。她取件是一个一个给她扫码，又码放到袋子里，然后她找车子带走的。她搞完了在等车子，等货拉拉来把这一堆货品搞走嘛。她的电话关机，但是别的司机怎么联系她。”

1月7日，关先生向华商报大风新闻记者证实，快递站点已报警处理。

谭敏涛认为，对于电商平台而言，确实应该保障消费者无理由退货的权利，但也要防止个别消费者滥用权利，“对于权利和义务对等性，也需要通过平台规则予以保障。”

关先生投诉称这个客户把后台有物流信息的货物拒收，把他们给的快递单号的3个签收了，“我们有发货留的底单，并且有快递站点留的红章，证明该客户签收948元，给我们造成的损失1422元。通过跟快递站点联系，该客户近期经常这么操作，每次拒收的都有几百单，取快递都是用的货拉拉取货几百件，目前快递公司已经报警，麻烦不要让她得逞。”

《民法典》第566条明确规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。

由此，针对个别消费者通过平台“仅退款”功能退得的货款，虽然符合网络平台消费规则，但是依据《民法典》第132条规定：民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。

关先生表示：“我们跟快递站点也联系过了，她在那边取件是3个件，有一家说光他们那边都几百件了，她这一次搞了都有上千件了。我这边也联系了其他几个商家，她应该是买了很多，我了解最多的一家，她是买了28个，全都这么搞了，然后就发生了这样的事情，损失最大的一家是在2000元左右。”

赵良善指出，快递驿站作为保管者，消费者退款后对货物就失去合法占有权利，在无权处分情况下，基于恶意非法占有目的，将快递欺骗至自身占有，如涉及数额较大可依法报警，由警方以刑事犯罪立案调查。

关先生被坑教训深刻，“她当时是用一个账号在聊天，用另一个账号下单，她说的是拍一起，让发4个快递，但她说他们4个人来取件，我当时也没多想就给她操作了。结果到货之后，她就直接申请了‘仅退款’。后台显示她拒收了1件，她是有3个件直接拿走了，等于货款是给她全退了，但实际上她只退回来1件。”

华商报大风新闻记者 李华 编辑 董琳

关先生告诉记者，他查看了快递站点的监控，并非他报警而是快递站点报案，目前武汉警方正在调查处理，他不清楚女子是否已经找到。“目前我也不知道进展，因为是快递驿站那边报警的。”

对于出现关先生反映的问题，客服告诉记者，“如果买家申请‘仅退款’时，商家没有第一时间联系快递做拦截，快递按照流程正常派送，导致最终货物签收，那商家自己需要承担损失。”

快递站点工作人员调取监控，认为女子是老手，“就是这个穿紫色衣服，戴口罩的女的，她在站点门口拿蛇皮袋子拿走的包裹，门口堆的全部都是她的，她找的是货拉拉过来在门口拖的。”

关先生告诉华商报大风新闻记者，因为淘宝“仅退款”功能出来没几天，这名女子相当于在物流平台上钻了漏洞，“她把后台有物流信息的全部拒收了，淘宝这边看到的物流信息是退回，所以就直接给她退款了。”

关先生表示，他已向淘宝申诉，但是申诉不过去，“因为这个金额太大了，涉及的钱确实比较多。”

关先生坦承，偶尔有问题的交易，确实他也有给人白送的，但这个女客户不讲武德，这是否属于非法侵占，一定要找到涉案女子才是。

“确实是有点让人生气，她搞的有点太多了，一两单的话也就算了，但她真的是来进货，打算靠这个发家致富不成？”

日前，湖北武汉的网店商家关先生发视频吐槽称一位女子下单购买4件价值1800多元的珠宝，随即钻了平台“仅退款”功能的漏洞，不仅拿回货款，还取走了已到货的3个快递包裹。

“对于个别消费者的恶意退款、故意不退货的行为，相当于变相侵占商家财产，此种行为不仅违反道德，还可能构成非法占有他人财产，数额较大的话，还可能涉嫌诈骗。”

谭敏涛指出，消费者退款不退货的行为不仅使商家钱货两空，也破坏了正常的交易规则，违反了公平诚信原则，所以平台对此也应该予以打击，应该要求买家向商家返还退货或者支付相应货款。

“但是难免会存在如本案所发生的那样，个别消费者恶意退款不退货，在没有正当理由，例如商品出现质量问题的情况，故意采取‘仅退款’而不退货，由此，造成商家损失。”

“如果买家申请退款了，商家第一时间联系快递召回，这中间可能有个时间差，快递在派送过程当中没有接收到召回通知，导致货物最终派送出去，也有可能出现这种情况。”

客服否认系统程序设计当中有瑕疵，“我们程序当中没有这个漏洞，这个肯定不会的。您自己作为买家，如果买到不合适的东西，商家没发货，也可以申请退款。”

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善受访指出，消费者与商家之间形成买卖合同纠纷，退款行为本质是解除合同。

1月8日，淘宝网商家客服答复华商报大风新闻记者，“仅退款”分两种情况，一是买家付款后商家没发货，可以申请“仅退款”；二是商家货物已发出，在发货途中，买家可以申请“仅退款”。

关先生认为，通过监控可以找货拉拉司机，问一下是帮女子送到哪个地方。快递站点工作人员称：“只看到货拉拉司机赶到帮女子拉，这不是她在拎着跑嘛？我们站点就只看到这些，要公安局调取门外的监控就看得到。”

“涉案消费者通过‘仅退款’方式恶意侵占快递，主观上存在故意，可依法报警处理。”

（如有爆料，请拨打华商报新闻热线 029-88880000）

维护消费者利益，是不是也要兼顾维护商家的利益？对此，客服回应称：“

关先生告诉记者，商家被坑也不是啥好事，“我也不太想把事情闹那么大，因为毕竟我的损失没有多少，也就上千元嘛，对我来说不是很大。我不想惹事，但上热搜我也比较怕呀，因为我们自己开店比较忙，让我去曝光，或者让我去耽误一下午去做笔录，我也觉得比较麻烦，毕竟我也是小公司嘛。”

商家在淘宝开店，买家买东西，是正常买卖嘛，平台无法核实到这个买家她是什么样的交易目的，主要还是通过订单去看，比如申请退款的时间或者物流派送的时间。”

1月7日，关先生告诉华商报大风新闻记者：“我这边是卖珠宝的，她买了4件，一件是400多元，4件花了1800多元。”

按照消法相关规定，退货是消费者的权利，而无理由退货是消费者网购商品特殊的权利，应该予以保障。

“平台会认定是买家未收到货的情况下都可以申请‘仅退款’，如果到货以后申请‘仅退款’，那就要看物流，要看买家申请的退款时间，商家有没有第一时间去联系快递，去核实货物，有没有第一时间去召回商品。”

知名律师谭敏涛受访指出，从《消费者权益保护法》的角度分析，“仅退款”是为了更好地保护消费者权益，防止商家不诚信经营，侵害消费者权益，有利于督促商家为消费者提供良好的服务。