广汽埃安经销商涉嫌消费欺诈（厂家疯狂,甩锅）

节目中，我们连线了房山区埃安汽车销售有限公司的徐先生，询问事件处理进展以及他们的态度。

主持人：您查到了崔先生的投诉的电话了吗？

12月11日，崔先生通过埃安官方APP向房山区埃安汽车销售有限公司进行了投诉，希望厂家可以解决这个问题，给车辆更换为三元锂电池或退车。随后经销商内部沟通后联系崔先生，表示可以送两次保养，但电池无法更换，崔先生表示无法接受。

该事件中王女士非常成功地完成了维权，这也是消费者维权当中一个很典型也很积极的案例。就崔先生的事件，我们在节目中也连线了上海秦兵（北京）律师事务所主管律师刘馨远，刘律师给出了他的建议。

我们想质问一下埃安厂家，如果你们不承认这个第三方延保，那么这家经销商与之前所有签署过延保协议的客户是不是都不被官方认可？私自找第三方给客户延保出了问题谁负责？你们如何监管经销商行为？

厂家客服在当天下午与节目组取得联系，声明这款车型是磷酸铁锂和三元锂同时销售，两个版本都没有问题。另外客服说崔先生签订的延保合同不是厂家延保合同，公章也不是埃安官方的，所以不涉及消费欺诈行为。

主持人：很难。但是说实在的这属于消费欺诈，是违法的行为，不是你一句工作失误就能够蒙混过关的。

这真是赤裸裸的强行“甩锅”行为！客服在回复中丝毫没有解释门店销售人员与崔先生聊天记录的情况，同时经我们调查与车主签署延保记录的是埃安品牌合作的汽车综合服务商，第三方客服明确跟我们表明，他们是经过品牌方认可的延保机构！

经过反复拨打，我们终于接通了400客服热线。

北京崔先生就遇到一件糟心事儿，购买的爱车货不对板，承诺车辆搭载的三元锂电池变成了磷酸铁锂电池，崔先生要求4S店将电池更换为三元锂电池，却遭到4S店的拒绝，如此明目张胆的消费欺诈行为令人愤慨，于是崔先生向中国网汽车和中国交通广播《央广车友会》节目寻求帮助。

来源：中国交通广播央广车友会

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

主持人：我们也跟所有消费者呼吁一下，买车的时候所有证据要留存完整。您的这个车辆出现了产品质量问题或者销售方存在涉嫌消费欺诈的行为，在维权的过程当中会很顺利。像崔先生这个事其实就是板上钉钉的一个情况了。

按照《消费者权益保护法》规定，销售方涉嫌消费欺诈将会面临“退一赔三”的巨额赔偿。即便如此，仍有些汽车经销商知法犯法，明目张胆欺骗消费者。

崔先生表示，当初与经销商沟通的时候加了工作人员的微信，让崔先生把手上的证据通过微信发过去，他们会与领导进行沟通，结果这一等就是十几天，最后给出的结果是“解决不了”。后续又给出了“送两次保养”这样的解决方案，崔先生不同意，问题至今也没有解决。

崔先生在购车前一再确认是否是三元锂电池，销售也确定，并宣称后续的车型才是磷酸铁锂电池。

刘律师：崔先生在购车前一再同销售确认是否属于三元锂电池，销售也予以承诺，延保发票当中也写明了是三元锂电池，但是实际却是磷酸铁锂电池，这就属于虚假宣传和消费欺诈，同时也属于违反了崔先生的购车合同目的，违背了消费者的购车真实合同意愿。从合同角度来说，崔先生有权提出解除合同，并要求经销商退还相应购车款以及主张三倍赔偿。如果协商不成，崔先生可以选择依法向法院提起诉讼进行索赔。

如果涉及消费欺诈，不仅是要退一赔三，向市监部门去举报，还要对其进行罚款，并进行一系列的行政处罚，但是崔先生仅仅是提出“更换电池”的要求也被拒绝，经销商究竟是不懂法还是知法犯法？还是以为消费者是弱势群体就如此对待他们的诉求？

将违法行为说成“服务不足”，避重就轻、大事化小，这不仅仅是对消费者的轻视，更是对法律法规的漠视。从经销商经理，到店面负责人，再到厂家客服，等待时间之长，沟通态度之恶劣，维权之路困难重重，消费者又将何去何从？目前广汽埃安方兴未艾、势头正盛，然而水能载舟，亦能覆舟，工作人员的素养和态度代表着品牌，影响的是整个品牌在消费者心目中的形象和信任度。我们也连线了中国网汽车维权专家褚津笙，询问中国网汽车投诉平台上收到的广汽埃安的投诉情况。

400客服：查到了。

主持人：关键是崔先生这个证据太充足了，他不涉及任何改装的问题。

褚老师：其实销售欺诈类有三包法规定，很多车企是比较注意这个问题的。近期也有一些车主维权成功过类似的案例，但其实这种退车的维权比较难的原因是因为用户很难有实际的证据，并且车提走了后，很多事情是说不清楚的。

主持人：客服先生，这不叫不足，如果真的是消费欺诈，那是法律上明文规定的违法的条款，并不是服务不足。所以我希望您跟厂家迅速反馈几个情况，调查好几件事儿。第一，你们的经销商是否真的存在消费欺诈行为，在确定合同以及相关聊天记录称卖给崔先生的是三元锂电池的情况下，崔先生收到的车是磷酸铁锂电池，这个就是消费欺诈行为，是一个违法的行为。消费者权益保护法里第五十五条明文规定的，如果有消费欺诈行为，经销商是三倍赔偿。然后第二个问题是，对于房山埃安 4S 店的经营行为，厂家是否有起到相应的监管责任？因为我们有理由怀疑它不止一次发生过这种销售行为，有可能不止崔先生一个人买到货不对板的埃安车型。第三，什么时候能给崔先生准确的回答，给媒体相应的回复？

主持人：涉及消费欺诈的这种情况多不多？

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12月26日，厂家询问崔先生买车时是否签署了购买意向书，崔先生不解，想询问，结果厂家直接挂断了电话。

主持人：广汽埃安在中国网汽车投诉平台上的投诉多不多，哪方面的问题比较多一点？解决速度和态度怎么样？

新的一年已经到来，截止发稿前，埃安客服或经销商均没有再次联系崔先生，回复时间早已超过48小时，所以我们不禁再次问一句，埃安真的在乎用户反馈吗？

话音未落，电话就被挂断了，甚至没等到主持人说完事件经过，就这样落荒而逃，不敢面对媒体的询问，显然“做贼心虚”。本着了解真相的想法，我们再次拨打了徐先生的电话。

400客服：首先关于这个问题，我们已经有在跟进，目前暂时还没有最新的进度。我们也会再次去确认清楚，然后给客户以及媒体电话回复。我们在 12 月 26 日是有主动跟客户沟通过这个事情的。

承认第三方延保具有法律效力，就要“退一赔三”；不承认，第三方延保机构作何解释？没有官方授权？任由经销商胡来？

主持人：是主动联系过，但崔先生反馈的是，客服只是问了崔先生一个问题，并不是关心这个事件的进展。你们问的问题是有没有签过什么服务购买意向书，并没有说三元锂电池和磷酸铁锂电池货不对板，是不是涉及经销商消费欺诈行为。

褚老师：对，这次我看用户的证据，确实还是证据还挺确凿的。而且我刚才也听了节目，看那个 4S 店的态度，好像也有点心虚。

主持人有话说：广汽埃安对经销商消费欺诈行为进行的诡辩着实令人愤慨！销量不代表质量，还是那句话“水能载舟，亦能覆舟”，面对厮杀更为激烈的2024年，各汽车品牌都在降本增效，提升产品质量，“以用户为核心”的口号听了一遍又一遍，又有几家车企真能做到？

3月17日，崔先生再次前往经销商办理延保和提车时，发现在购车合同上并没有明确标明是什么类型的电池。但是在延保发票中写明：70智领版 三元锂。

褚老师：现在广汽埃安投诉量不是特别的大，回复率（58%）也还行，而结案率能达到38%，也是中等的水平。

先不提经销商是不是主要责任方，就连最基本处理消费者诉求和媒体询问的礼貌都没有，怎么让消费者放心在他们的店内购车？甚至在主持人还没有说完事件内容就匆匆挂断电话，我们也可以合理怀疑，崔先生的车辆问题或许不是个例，经销商还以同样的“欺诈”手段将车辆卖给其他消费者。这样的做法究竟是经销商个人行为，还是厂家方面授意？我们之后也给厂家400打去了电话。

在投诉平台上关于广汽埃安车辆问题的投诉并不是很多，车辆质量也算是还可以的水平，销量也不错。既然如此，房山区4s店经销商又为何要通过欺骗消费者的方式来引导消费者购买？崔先生甚至并未向经销商提出“退一赔三”的要求，只是想将电池更换成三元锂电池，经销商却仗着消费者不懂法，百般推诿拒绝，真可谓是“一颗老鼠屎坏了一锅汤”！

主持人：那其实经销商和厂家现在是心知肚明。现在很多时候，我们消费者在面对经销商、客服或是厂家的时候，维权挺难的，沟通不畅。经销商和厂家告诉他，你等着吧。

“徐先生您好，这里是正在直播当中的中国交通广播央广车友会节目，我们接到了一个车主的投诉……”

消费者维权证据充足，面对如此明显的欺诈行为，经销商竟全然不顾法律法规，试图用“送两次保养”的方式弥补消费者损失，简直滑稽可笑。

“您的电话正在通话中…”

褚老师：是这样的，赔偿对于厂家来说它的成本比较高，所以他肯定会尽量去协调。

褚老师：而且这种新能源的电池我觉得是最核心的部件。这就相当于我们买一个奥迪A8，我买的 3.0T 的，你给我换个 2.0T 的发动机。

另外，我们也了解到一些关于退一赔三的相关案例。

400客服：这个事情我们还要去确认，因为目前我们暂时没有您所说的欺诈行为的一些相关结果，所以我们这边也是要介入了解具体的情况。如果说真的是经销店那边有存在不足的话，我们厂家这边也会介入去处理。

《央广车友会》将持续关注事件进展。

主持人：您能看到他买的是三元锂电池版本的埃安，但实际上他的车是磷酸铁锂电池版本的，经销商跟崔先生签的合同，尤其是延保合同上面，白纸黑字加盖公章写明了是三元锂电池。而且销售和车主崔先生在所有的聊天记录里反复强调是三元锂的电池。那想问一下现在厂家对这件事怎么看？有没有联系崔先生解决？

400客服：首先就是我们会去介入处理这个事情，如果真的是存在不足的话，我们也会按照相关的条款去执行。第二，我们厂家对于所有店都是有做监管的，具体有没有其他车主会出现这个情况的话，我们也是需要去了解。第三，我们今天下午会给您媒体这边回复，客户那边的话，我们也会在 48 小时内再次给客户做一个联动。

与经销商连线一样，与厂家400客服的沟通也不顺畅，厂家400客服似乎异常“繁忙”，此前节目从未遇到过企业的400热线需要排队等待长达一分钟，而且等来的只有一句“繁忙，可以App留言”。若通过留言便能解决，谁又愿联系厂家客服呢？App里那么多的留言，又有几条真正得到了处理解决呢？

2023年3月9日，崔先生在北京房山区埃安汽车销售有限公司购买一台广汽埃安AION V 2023款Plus 70智领版，三元锂电池版车型。

10月，崔先生通过埃安官方APP询问车辆的电池型号，结果回复车辆搭载磷酸铁锂电池。