（一元购,再遇,系统出错,谁的锅）

接到投诉后，浦东新区消保委工作人员随即联系了品牌方客服，400客服工作人员告知，按照计划当天是24点开始预售，原价288元的护肤品预设优惠价是188元，然而不知是系统故障还是设置错误，导致晚上22点就开始了预售，等系统提示的时候已经完成交易60多单。

谁是谁非，谁来背锅？

回顾以往的双十一投诉案例以及热搜，浦东新区消保委发现，因为标错价格、优惠设置错误等原因造成的类似纠纷并不少见。纵观经营者的处理方案，也各有不同：既有元气森林官方店的“无法承受损失”，让消费者“高抬贵手申请退款”，也有南航的“十元购正常出票”。

从行为来看，在认定过程中，原则上应根据诚实信用原则，结合交易习惯，在排除“秒杀”“抢购”等例外情况后，应结合历史销售价格、页面补正行为、与消费者沟通记录等判断经营者的意思表示是否发生错误或存在“营销行为”的故意。

沾沾自喜

来源： 上海新闻广播

关于出错原因，经营者分析，根据平台规则，预售的商品价格只能设置成1元，到24点页面会自动刷新，消费者才能以188元的价格下单。经营者坚持认为消费者所拍的订单无效，无法予以发货；经营者还表示，考虑到自己系统设置的不成熟，可以给予陈女士提供6折优惠券以及20元的现金补偿。此后虽经多次沟通协调，双方始终无法达成一致意见，消保委据此终止调解。

从投诉、调解实践来看，浦东新区消保委认为，错误发生后，商家的态度至关重要，应最大程度的体现诚意，与消费者善意沟通，合理补偿，取得消费者谅解。

近日，消费者陈女士向浦东新区消保委来电投诉，在某美妆电商旗舰店购买了5件护肤品，下单时，她发现价格只有1元/件，于是下单并付款。第二天，陈女士接到该电商客服通知，该订单无效，给予消费者退款处理。陈女士表示不认可，要求卖家发货。

类似情况时有发生

买家刚为“薅到了羊毛”

《民法典》第一百四十七条规定：基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。对经营者来说，因操作失误导致商品标注价格远远低于采购和实际销售价格的行为，就符合“重大误解”的规定，商家可以在九十日内请求法院或者仲裁机构撤销买卖合同，也可以联系买家解释并道歉、协商解决，降低损失。

商家“操作不当”

《电子商务法》第四十九条规定：电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。以消费者而言，只要确认了价格，支付了价款，那么此合同就已成立，商家应该履行合同规定的义务，按消费者支付价格发货。

让消费者“薅羊毛”，

此外，建议电商平台应尽到管理义务和服务职责：一是加强数据监管，及时纠错；二是畅通投诉渠道，有效介入。

拒绝发货

卖家却声称“系统出错”、“操作不当”

以案说法

转自：浦东新区消保委