(一元购,再遇,系统出错,谁的锅)
接到投诉后,浦东新区消保委工作人员随即联系了品牌方客服,400客服工作人员告知,按照计划当天是24点开始预售,原价288元的护肤品预设优惠价是188元,然而不知是系统故障还是设置错误,导致晚上22点就开始了预售,等系统提示的时候已经完成交易60多单。
谁是谁非,谁来背锅?
回顾以往的双十一投诉案例以及热搜,浦东新区消保委发现,因为标错价格、优惠设置错误等原因造成的类似纠纷并不少见。纵观经营者的处理方案,也各有不同:既有元气森林官方店的“无法承受损失”,让消费者“高抬贵手申请退款”,也有南航的“十元购正常出票”。
从行为来看,在认定过程中,原则上应根据诚实信用原则,结合交易习惯,在排除“秒杀”“抢购”等例外情况后,应结合历史销售价格、页面补正行为、与消费者沟通记录等判断经营者的意思表示是否发生错误或存在“营销行为”的故意。
沾沾自喜
来源: 上海新闻广播
关于出错原因,经营者分析,根据平台规则,预售的商品价格只能设置成1元,到24点页面会自动刷新,消费者才能以188元的价格下单。经营者坚持认为消费者所拍的订单无效,无法予以发货;经营者还表示,考虑到自己系统设置的不成熟,可以给予陈女士提供6折优惠券以及20元的现金补偿。此后虽经多次沟通协调,双方始终无法达成一致意见,消保委据此终止调解。
从投诉、调解实践来看,浦东新区消保委认为,错误发生后,商家的态度至关重要,应最大程度的体现诚意,与消费者善意沟通,合理补偿,取得消费者谅解。
近日,消费者陈女士向浦东新区消保委来电投诉,在某美妆电商旗舰店购买了5件护肤品,下单时,她发现价格只有1元/件,于是下单并付款。第二天,陈女士接到该电商客服通知,该订单无效,给予消费者退款处理。陈女士表示不认可,要求卖家发货。
类似情况时有发生
买家刚为“薅到了羊毛”
《民法典》第一百四十七条规定:基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。对经营者来说,因操作失误导致商品标注价格远远低于采购和实际销售价格的行为,就符合“重大误解”的规定,商家可以在九十日内请求法院或者仲裁机构撤销买卖合同,也可以联系买家解释并道歉、协商解决,降低损失。
商家“操作不当”
《电子商务法》第四十九条规定:电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。以消费者而言,只要确认了价格,支付了价款,那么此合同就已成立,商家应该履行合同规定的义务,按消费者支付价格发货。
让消费者“薅羊毛”,
此外,建议电商平台应尽到管理义务和服务职责:一是加强数据监管,及时纠错;二是畅通投诉渠道,有效介入。
拒绝发货
卖家却声称“系统出错”、“操作不当”
以案说法
转自:浦东新区消保委
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