坚守合规与创新（百年人寿加码消费者权益保护）

合规是内控的目标，内控是实现合规管理的重要手段。随着消费者自我保护意识的不断增强，作为金融服务提供者的保险公司也应当与时俱进，对内控管理体系做出完善。百年人寿积极响应和落实银保监会对防范化解重大风险和推进高质量发展的决策部署，坚守合规导向不断完善消费者权益保护体系，不断提升消费者服务体验，为公司稳健发展夯实合规基础。

随着金融市场的不断发展，金融服务已经渗入日常生活方方面面，并发挥着越来越大的经济推动作用，消费者权益保护问题随之而来，成为行业监管和市场关注的热点。对于保险企业来说，保护消费者权益不仅是法律法规和监管要求，也是险企合规管理建设的重要板块。只有切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，将合规管理和消费者权益保护统一兼顾，才能构建和谐的金融消费环境。

真正的金融消费者权益保护源于企业合规经营管理。百年人寿从战略高度重视消保工作，秉持以客户为中心的经营理念，严格履行合规管理主体责任，将消费者权益保护纳入内控合规管理建设中。一方面通过完善的内控合规体制和合规文化建设，将合规文化和消费者权益保护理念融入业务全流程，让合规与服务同行。同时辅以消费者权益保护委员会、消保教育知识培训、畅通维权渠道、消费者权益保护内部考核机制等一系列举措，优化提升客户体验，多措并举提升服务能力与经营水平，以合规经营积极维护消费者权益。

聚焦合规文化建设，持续强化员工消费者权益保护意识。百年人寿以合规文化建设为着力点，通过开展高层宣讲、警示教育、合规培训等多种活动，将合规文化真正嵌入日常业务运行中，规范服务流程和明晰岗位职责，推进诚信教育和诚信文化建设，引导全体员工把合规服务意识和专业服务精神落实到具体工作中，传递“内控合规人人有责”、“合规创造价值”等服务理念，为落实消费者权益保护工作提供坚实的思想保障。

将消费者权益保护重要节点纳入合规管理体系，全领域维护消费者权益。百年人寿不仅推出95542服务热线、在线客服、私人客服等多种畅通投诉渠道，建立矛盾纠纷多元化解机制。此外，还将消费者权益保护痛点、难点问题纳入合规管理体系，包括产品和风险披露、服务与投诉处理、营销推介服务管理、客户信息安全保护、特殊消费群体保护等环节进行重点稽核，将消费者权益保护落到实处。