厦门工行集美支行客服经理郭舒婷：服务暖暖的 专业棒棒的

“我始终相信，只有真正关心关爱客户，才能建立起坚实的信任和合作关系。”厦门工行集美支行客服经理郭舒婷说。她所在的网点位于软件园三期，周边有大量企业和新市民群体，面临多样化的服务需求，为给客户带去良好的服务体验，她始终保持对岗位的热爱，勤练“内功”，持续提升服务质效，以有温度的专业服务，得到了众多客户的一致好评。

“我们办理的业务较多，但整个过程，工号4426的服务人员很有耐心，而且她对业务十分熟悉，效率很高，我们很满意！”去年的一天，刘先生特地致电厦门工行客服热线，对郭舒婷提出表扬。

当时，刘先生与十多位工友一道来网点办理储蓄卡开卡、注销等业务，正在厅堂服务的郭舒婷接待了他们。指导填单、提示用卡安全、讲解手机银行操作，郭舒婷逐个逐项高效细致办理，让工友们切身体验到工行“客户为尊”的服务文化。

比这人数更多的批量服务，郭舒婷也经历过。网点经常接到企业的上门服务需求，闻风而动，郭舒婷与同事，背上便携智能柜员机，登门为企业员工办理工资卡、社保卡、个人养老金账户等业务，同批次的客户人数少则几十人，多则上百人。“保持积极与热情，服务客户之所需，是我们不懈努力的方向。”郭舒婷说。

调到对公开销户岗位后，郭舒婷担心自己业务不熟练导致客户体验不佳。为此，她虚心向师傅请教学习，勤做笔记，班后给自己“加课”，强化业务知识学习，查缺补漏，提前整理好第二天办理业务需要用到的凭证和资料。经过一段时间的磨练和努力，她的业务办理效率大大提升，客户们纷纷表示，找小郭办业务省时省力，有啥问题找她准没错。

在与客户的互动中，郭舒婷学会了倾听，时刻保持耐心，了解客户的需求，高效解决客户心头难。

有一次，她正在柜台办理业务时，接到了一位客户的电话。对方说，公司有一笔货款急需支付，但不知什么原因，公司账户无法转账。郭舒婷快速办理柜面业务后，立刻帮客户查询账户冻结原因。凭借扎实的业务功底，她很快就找到问题所在，第一时间回电告知客户，提供解决方案。“客户在电话里连声道谢表示满意，让我体会到自身工作的价值。他们的肯定是我工作最大的动力。”郭舒婷说。

声音

郭舒婷：作为服务行业从业人员，我将不断提升专业素养、服务质效，以赢得客户的更大满意与信赖。

导报记者 钟榕华/文 沈威/图