厦门工行集美支行客服经理郭舒婷:服务暖暖的 专业棒棒的
“我始终相信,只有真正关心关爱客户,才能建立起坚实的信任和合作关系。”厦门工行集美支行客服经理郭舒婷说。她所在的网点位于软件园三期,周边有大量企业和新市民群体,面临多样化的服务需求,为给客户带去良好的服务体验,她始终保持对岗位的热爱,勤练“内功”,持续提升服务质效,以有温度的专业服务,得到了众多客户的一致好评。

“我们办理的业务较多,但整个过程,工号4426的服务人员很有耐心,而且她对业务十分熟悉,效率很高,我们很满意!”去年的一天,刘先生特地致电厦门工行客服热线,对郭舒婷提出表扬。
当时,刘先生与十多位工友一道来网点办理储蓄卡开卡、注销等业务,正在厅堂服务的郭舒婷接待了他们。指导填单、提示用卡安全、讲解手机银行操作,郭舒婷逐个逐项高效细致办理,让工友们切身体验到工行“客户为尊”的服务文化。
比这人数更多的批量服务,郭舒婷也经历过。网点经常接到企业的上门服务需求,闻风而动,郭舒婷与同事,背上便携智能柜员机,登门为企业员工办理工资卡、社保卡、个人养老金账户等业务,同批次的客户人数少则几十人,多则上百人。“保持积极与热情,服务客户之所需,是我们不懈努力的方向。”郭舒婷说。
调到对公开销户岗位后,郭舒婷担心自己业务不熟练导致客户体验不佳。为此,她虚心向师傅请教学习,勤做笔记,班后给自己“加课”,强化业务知识学习,查缺补漏,提前整理好第二天办理业务需要用到的凭证和资料。经过一段时间的磨练和努力,她的业务办理效率大大提升,客户们纷纷表示,找小郭办业务省时省力,有啥问题找她准没错。
在与客户的互动中,郭舒婷学会了倾听,时刻保持耐心,了解客户的需求,高效解决客户心头难。
有一次,她正在柜台办理业务时,接到了一位客户的电话。对方说,公司有一笔货款急需支付,但不知什么原因,公司账户无法转账。郭舒婷快速办理柜面业务后,立刻帮客户查询账户冻结原因。凭借扎实的业务功底,她很快就找到问题所在,第一时间回电告知客户,提供解决方案。“客户在电话里连声道谢表示满意,让我体会到自身工作的价值。他们的肯定是我工作最大的动力。”郭舒婷说。

声音
郭舒婷:作为服务行业从业人员,我将不断提升专业素养、服务质效,以赢得客户的更大满意与信赖。
导报记者 钟榕华/文 沈威/图
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