消保服务暖如春——交行上海市分行消费者权益保护再上新台阶

在积极打造特色网点服务的同时，交行上海市分行不断丰富为民服务内涵，持续深化消费者权益保护工作。近年来，通过不断打造消保品牌栏目，推出子计划，并以此为抓手，完善消保体制机制，落实全流程管控要求，深化“消保专项治理年”各项举措，为消费者权益保护工作奠定了坚实基础。

自2020年起，交行上海市分行与上海电视台看看新闻开展合作，顺应线上课程趋势，共同推出“掌上观文”栏目，通过语文教学将消费者权益保护相关知识融入课程，扎根上海学子心中。同时，该行在解决不同客户群体关切的问题上创新思维，连续多年打造系列慕课课程，通过讲座、动画、实景演绎等形式，全力推进消费者权益保护工作，让金融服务惠及民生，让更多美好触手可及。

交行上海市分行始终坚持以人民为中心，以切实维护消费者权益为出发点，多措并举加强消保机制建设，严抓金融消保全流程管控，落实“最后一公里”目标，不断推进跨部门、跨层级、跨业务的协同，细化措施、强化监督，切实为金融消费者保驾护航。

强化消保审查，把好事前防范关。交行坚持线上线下并重，落实金融产品和服务事前消保审查要求，严格做好准入管理，有效筛查产品、制度、流程、协议，确保真实、准确、全面向消费者提示风险及各类信息。在刚刚过去的2022年，共开展消保审查694笔，覆盖全部新增或发生实质性改变的产品和服务，有效把好事前防范关。

规范营销行为，守牢合规销售红线。积极推进消费者适当性管理及可回溯管理，强化产品销售过程管理，通过“双录”系统、交易数据筛查等多种手段，全面落实监管要求，确保产品销售合规性。

落实多元纠纷解决，用好矛盾化解催化剂。不断健全完善投诉处理机制，落实投诉分析与溯源整改要求，坚持问题导向和源头管理，聚焦投诉频发问题，定期跟进落实整改，不断优化服务流程和服务效率，从源头减少矛盾产生。同时，积极构建多元化纠纷解决机制，运用调解渠道化解金融消费纠纷，2022年共成功调解73笔，有效提升消费者满意度。

强化员工队伍建设，培育扎实消保氛围。交行强化员工消费者权益保护工作素质培养，广泛开展各层级消保培训，尤其重视加强一线员工消保能力提升，让消保知识成为员工必备的“基本功”。

创新推进公众教育，构建立体化宣传网格。对内汇聚集体智慧开展金融教育创新，征集制作丰富多样的宣传作品；倡导全员参与，将教育宣传与业务办理全流程有机结合，以更接地气的方式向身边人讲解金融知识，以点带面推动金融素养提升；组建金融知识宣传志愿讲师队，评选金融知识宣传大使，树立明星讲师形象，为教育宣传工作选人才、育氛围，不断激发教育宣传内生动力。对外聚焦“一老一少一新”等重点群体，充分运用数字化手段，以漫画、长图、小视频等公众易于接受的形式提示金融风险，同时积极探索云直播、跨界品牌联名宣传、互动表情包等创新形式，形成“线上 线下”“集中性 阵地化”的全渠道、立体化宣传网格，提升教育宣传的精准性和触及度。

同人民心心相印，与时代同向同行。交通银行上海市分行将始终站稳人民立场，心系市民群众所需所盼，不断提升消费者保护工作水平，进一步发挥上海主场优势，抓严抓实全流程消保管理，做消费者权益的守护者，不断满足人民群众对美好金融生活的向往，为营造和谐稳定的金融环境贡献交行力量。

栏目主编：陈敏 文字编辑：俞宏浩

题图说明：网点反诈角 专题

来源：作者：李卓凝