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消保服务暖如春(交行上海市分行消费者权益保护再上新台阶)

大财经2023-05-10 13:17:150

交行上海市分行始终坚持以人民为中心,以切实维护消费者权益为出发点,多措并举加强消保机制建设,严抓金融消保全流程管控,落实“最后一公里”目标,不断推进跨部门、跨层级、跨业务的协同,细化措施、强化监督,切实为金融消费者保驾护航。

强化消保审查,把好事前防范关。交行坚持线上线下并重,落实金融产品和服务事前消保审查要求,严格做好准入管理,有效筛查产品、制度、流程、协议,确保真实、准确、全面向消费者提示风险及各类信息。在刚刚过去的2022年,共开展消保审查694笔,覆盖全部新增或发生实质性改变的产品和服务,有效把好事前防范关。

题图说明:网点反诈角 专题

规范营销行为,守牢合规销售红线。积极推进消费者适当性管理及可回溯管理,强化产品销售过程管理,通过“双录”系统、交易数据筛查等多种手段,全面落实监管要求,确保产品销售合规性。

在积极打造特色网点服务的同时,交行上海市分行不断丰富为民服务内涵,持续深化消费者权益保护工作。近年来,通过不断打造消保品牌栏目,推出子计划,并以此为抓手,完善消保体制机制,落实全流程管控要求,深化“消保专项治理年”各项举措,为消费者权益保护工作奠定了坚实基础。

自2020年起,交行上海市分行与上海电视台看看新闻开展合作,顺应线上课程趋势,共同推出“掌上观文”栏目,通过语文教学将消费者权益保护相关知识融入课程,扎根上海学子心中。同时,该行在解决不同客户群体关切的问题上创新思维,连续多年打造系列慕课课程,通过讲座、动画、实景演绎等形式,全力推进消费者权益保护工作,让金融服务惠及民生,让更多美好触手可及。

栏目主编:陈敏 文字编辑:俞宏浩

同人民心心相印,与时代同向同行。交通银行上海市分行将始终站稳人民立场,心系市民群众所需所盼,不断提升消费者保护工作水平,进一步发挥上海主场优势,抓严抓实全流程消保管理,做消费者权益的守护者,不断满足人民群众对美好金融生活的向往,为营造和谐稳定的金融环境贡献交行力量。

强化员工队伍建设,培育扎实消保氛围。交行强化员工消费者权益保护工作素质培养,广泛开展各层级消保培训,尤其重视加强一线员工消保能力提升,让消保知识成为员工必备的“基本功”。

来源:作者:李卓凝

落实多元纠纷解决,用好矛盾化解催化剂。不断健全完善投诉处理机制,落实投诉分析与溯源整改要求,坚持问题导向和源头管理,聚焦投诉频发问题,定期跟进落实整改,不断优化服务流程和服务效率,从源头减少矛盾产生。同时,积极构建多元化纠纷解决机制,运用调解渠道化解金融消费纠纷,2022年共成功调解73笔,有效提升消费者满意度。

创新推进公众教育,构建立体化宣传网格。对内汇聚集体智慧开展金融教育创新,征集制作丰富多样的宣传作品;倡导全员参与,将教育宣传与业务办理全流程有机结合,以更接地气的方式向身边人讲解金融知识,以点带面推动金融素养提升;组建金融知识宣传志愿讲师队,评选金融知识宣传大使,树立明星讲师形象,为教育宣传工作选人才、育氛围,不断激发教育宣传内生动力。对外聚焦“一老一少一新”等重点群体,充分运用数字化手段,以漫画、长图、小视频等公众易于接受的形式提示金融风险,同时积极探索云直播、跨界品牌联名宣传、互动表情包等创新形式,形成“线上 线下”“集中性 阵地化”的全渠道、立体化宣传网格,提升教育宣传的精准性和触及度。

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