市消委会发布2023年“双十一”消费投诉情况分析 付款订单遭取消 疑平台违规引流
深圳新闻网2023年12月2日讯(深圳商报首席记者 董思)“双十一”作为一年一度的购物狂欢节,各大线上线下购物平台、商家从10月下旬就开始预售预热,吸引消费者关注,激发消费热情。10月24日至11月20日期间,深圳市及各区消委会共收到网购消费投诉16540宗,较去年同期增长146.98%,有关“双十一”活动的投诉195宗,较去年同期增长150%,其中8宗为线下门店消费投诉,其余为线上平台消费投诉。有关“双十一”活动的投诉主要涉及领域:家用电子电器、日用商品、互联网服务、服装鞋帽。消费者投诉主要问题:保价服务未履约、发货或配送不及时、商品假冒或质量欠佳、商家擅自取消订单。
促销低价遇新低
保价承诺未兑现
10月26日,彭先生在某平台旗舰店购入一台笔记本电脑,下单前多次咨询客服确认商家“双十一”保价活动,而后于11月4日发现同款机型再降价300元,消费者随即联系商家要求履行保价承诺,但商家以优惠折扣属于平台活动而非店铺活动为由拒绝保价,消费者认为其在购买前咨询客服是否保价时并未告知保价例外情形,要求按承诺退回差价。
市消委会评析:“双十一”期间,各大商家、平台纷纷推出保价服务,以此吸引消费者购买。所谓保价,即在保价期间内,如果所购商品价格出现下降,消费者可以向商家申请差价退还。但在实际落实过程中,一方面是消费者对于保价的保价范围、流程规定不了解,导致消费者难以有效维权;另一方面针对保价的例外规则,部分商家、平台并未以显著方式告知消费者,或者故意隐瞒可能出现的价格下降风险。本案中,在消费者询问商家客服是否支持保价服务时,商家并未告知因平台活动优惠引起的降价不属于保价服务范围,使彭先生误认为商家对于一切降价情形均应提供保价服务。商家对于保价服务的例外情形未履行提示和告知义务,使得消费者产生误解,侵害消费者知情权,违反诚信经营原则。
发货时间屡后延
宣传时限不匹配
11月7日,牛先生在某品牌旗舰店下单购买一台电视机,宣传页面显示有货且两日送达,而后多次咨询客服,发货时间屡屡推迟,商家也未明确告知发货时间。由于电视机会用于月底结婚,商家此举给其生活安排带来了诸多不便。
市消委会评析:“双十一”期间,由于短时内订单量激增,商家没有预足商品,配送不及时,导致消费者长时间未收到商品的情况出现。而本案并非单纯的配送延误问题,还存在经营者对配送服务时限的虚假宣传。本案中,面对消费者的多次询问,商家始终没有将商品的真实情况告知消费者,屡次违背发货承诺,侵害了消费者的知情权,且作出了与实际送达时间不符的宣传,存在虚假宣传行为。
网购新品变次品
退款诉求被拒绝
11月7日,赵女士在某平台购买一台笔记本电脑,收到货后发现商品外观存在明显破损划痕,随后告知商家并收到100元补偿。消费者对该商品的新旧存在顾虑,经过验机发现该电脑为二手品,随即联系商家要求退款,遭到商家拒绝。
市消委会评析:“双十一”期间商家促销打折力度大,消费者在购物时更要提防部分商家借低价出售假冒伪劣产品,不要因一时图便宜而忽视质量问题。本案中,消费者有明确的证据证明商家以二手产品冒充新品销售,涉嫌消费欺诈,有权向商家要求退款并赔偿相应损失,可向有关行政部门举报。
付款订单遭取消
疑平台违规引流
11月10日,刘女士在某平台购买一部手机,次日下午平台以交易存在风险、同一个用户仅购买一件为由擅自进行退款处理,实际上消费者只下过一单,不存在重复购买的情况,联系官方客服仍未得到合理答复,消费者认为平台此举存在恶意竞争引流,要求赔偿因更换店铺购买所产生的差价损失。
市消委会评析:本案中,消费者成功下单并支付货款后,即与商家之间订立买卖合同,商家应当按照合同约定交付手机,无正当理由擅自取消订单,应当承担相应的违约责任,消费者有权要求商家继续履行或赔偿损失。来源:深圳商报
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