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近年来，广州12345政府服务热线牢牢把握“便民、智能、高效”的服务宗旨，搭建上下联动的工作体系，开通微信公众号、小程序、微客服、网页等互联网受理渠道，以12345政府服务热线收集的市民诉求为哨源，通过汇聚、萃取市民诉求信息，健全疑难事项解决长效机制、深化数据应用，协同各级政府部门不断推行靶向治理、精准施政，打造市、区、街镇三级“一号接听，有呼必应”服务体系，打破“12345仅仅是一个电话号码”的传统印象，全面推动广州市营商环境和基层治理制度建设走在全国前列。

【通讯员】段飞

据了解，2019年，广州12345政府服务热线话务量再创新高，截至11月底已受理市民诉求946.09万件（含互联网渠道101.77万件）,同比上升21.40%，超出2018年全年服务量（848.16万件）近100万件，预计年底将首次突破1000万件。在线解答市民诉求798.84万件，同比上升21.42%；转派承办单位办理147.25万件，同比上升21.3%。

近日，由全球呼叫中心产业联盟发起和举办的2019年全球最佳呼叫中心评选全球总决赛在西班牙巴塞罗那举行，广州12345政府服务热线作为亚太区参赛代表，从全球30多个国家数百个参赛单位中脱颖而出，荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖两项全球性大奖，是我国唯一获此殊荣的呼叫中心。

值得一提的是，“热线联合各区解决民生热点难点问题”入选了广州市2019年度十件民生实事，广州12345政府服务热线梳理出110项疑难事项交各区限期一年办理，截至11月底已全部完成，推动解决了一批市民关心的疑难热点问题。

今年是“全球最佳呼叫中心”评选20周年，也是广州12345政府服务热线第二次参与该奖项评选。在7月份的亚太赛区评选中，广州12345政府服务热线一举斩获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖、最佳运营经理金奖、最佳培训师银奖、梦之队五项大奖，顺利赢得参加全球总决赛的入场券。

在巴塞罗那的决赛舞台上，广州12345政府服务热线从快速响应市民诉求、破解城市治理难题、建立标准化服务体系等方面为切入点，着重向世界展现了热线在推动广州提升超大城市治理能力、不断提升市民获得感幸福感中发挥的积极作用。

【作者】 黄舒旻

【记者】黄舒旻

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端