12305投诉后会被罚多少 12305申诉后怎么处罚

近年来，伴随着快递业务量的增加，各类服务过程中的问题也得到了广泛关注。其中丢失损毁仅次于延误和快递服务，成为消费者投诉的第三大问题。那么，快递丢失之后，消费者权益如何保障呢？

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未保价快递包裹丢失后遇理赔难

厦门的王先生通过快递寄送价值七万多元的假肢快件，中途包裹意外丢失后，快递方以王先生没有保价为由仅愿意赔付一千元。

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不少消费者对快递保价理赔标准有误解

目前，王先生仍在和快递公司沟通中，此事也在《帮帮团》新媒体平台引起了热议。

在记者的街头采访中，不少人认为，保价了就能给快递物品上保险，但对于保价后快递丢失、损坏的理赔标准，他们其实并不了解。

大多数受访人认为，即使不保价，包裹一旦丢失损坏快递公司也应该承担大部分责任。

那么，快递损坏丢失，到底快递公司该承担多少责任？此事和保价有没有关系呢？针对这些疑问，法律人士也发表了各自的观点。

律师 罗威

在货物运输的过程中，货物运输企业有义务保障货物的安全，避免丢失。在货物的运输中发生损毁的话，运输者要承担相应的责任，这是毫无疑问的。至于保价的问题，我认为这是运输企业将相应的风险转移给了保险公司，这是他们可以选择的转移风险的方式，并不是说他们可以因此免除自己运输的责任义务。我觉得未保价的话可以按照物品实际的价值，或者根据实际损坏的后果进行理赔。

律师 蔡思斌

其实这个事情的话确实有一定的争议，未保价的快递企业确实是很难尽到完全的赔偿，或者只会按照运费的多少倍来赔偿，因为有一种理论是说，你价值这么重大的话，不能当作普通货物来运输，这无形之中给快递企业造成了风险，消费者自己要有一个保价的义务。

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大部分快递公司：保价后按照实际损失赔付

那么在实际过程中，遇到包裹丢失、损毁的情况下，快递公司会如何进行赔偿呢？

顺丰快递工作人员

价值六千的话保费是30元。

德邦快递工作人员

一元保三百元。

中国邮政工作人员

保价100元保费1元。

圆通快递工作人员

保一千元只要付一元钱，你投保越多赔偿就越多。

乍一听，保价后，快递受损的赔偿问题不会成为难题。但进一步了解后记者发现，给包裹进行投保，并非消费者简单理解的“投多少保多少”。除保险额度外，快递企业认定赔付金额还需要依据实际损失，这通常要求消费者自证商品价值；此外，“这实际受损的情况谁来评判”也经常形成争议。

也有快递部分网点声称“包裹只保丢不保损”，还有一些物流公司设置了保价上限。

中国邮政工作人员

保价只保价丢失，不保破损。

圆通快递工作人员

保价的情况下，是保丢不保损。

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多数快递公司：不保价只能按照运费倍数来赔偿

可是如果不进行保价，一旦快递丢失，消费者可能面临仅得到运费的赔偿，甚至无法获得赔付。

记者了解到，我国暂时没有专门针对快递保价制度的统一规定或者行业准则，有关快递丢件的赔偿相关规定散见于《民法典》、《邮政法》中。

福建师范大学法学院副教授 丁兆增

《邮政法》并没有明确快递物品是属于货物类的，非给据邮件或者挂号件性质的该如何赔偿，而快递暂行条例二十七条规定，没有保价的快递按照民事法律有关规定确定赔偿责任，由此可以推出，对于没有保价的快件，是属于非常模糊的规定，而在2021年试试的《民法典》进行了明确化规定，应该要按照货物实际的市场价格来进行计算赔偿。《民法典》的该规定，事实上给寄件人也就是消费者的维权，也会带来问题，因为举证责任要由寄件人、消费者来完成。

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邮政管理部门：消费者需注意阅读服务条款

关于解决快递受损赔偿问题，记者也咨询了福州市邮政管理局，工作人员认为，依据现有的法律制度，一般按照承运合同进行赔偿。

福州市邮政管理局办公室 陈主任

如果说用户跟快递企业之间已经有这个协议，快递企业也尽到了应尽的提醒义务的情况下，那一般是按照他们当时承运合同里面的相关规定进行赔偿。用户在使用快递服务的时候，其实还是应当要注意一下，里面就会有一个黑体字的提醒，有明确的一些条款内容，快件丢失的情况下，赔偿标准都会略微不同，基本上是依据保价金额以及实际价值进行调整的。

目前，多数消费者都使用线上下单的方式寄件，记者也登录了多家快递企业的小程序平台，部分快递企业设置自动弹出服务协议，需要消费者上滑到底才能够下单寄件。但在一些快递企业的线上程序、智能柜寄件服务中，用户仅需要勾选已阅读并同意相关条款声明后即可下单，这也让一些消费者容易忽略相关信息。

福州市邮政管理局办公室陈主任表示，消费者如果有发现快递企业违反快递服务标准，或者不按照承运合同进行保障用户权益的，可以通过全省邮政申诉热线12305进行投诉申诉。

调查手记

《帮帮团》认为，面对日益增长的快递业务需求，相关部门以及行业协会也应该积极制定相关规则、明确快递赔偿标准、引入第三方评估机构对快递物品毁损价值认定机制等，这样既能满足发展的需求，也能更好地维护消费者的权益。