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100%全量通话录音质检，质检结果更客观：智能语音质检系统接入客服系统后，定时批量上传质检任务，应用语音识别技术，把非结构化的录音文件转为文字，并做结构化处理。然后根据系统配置的质检规则，自动完成录音打分，实现100%通话质检。

95598服务热线介绍

智能化升级改造成果

挖掘客户隐藏述求，营销运营更精准：客服人员的服务质量在电力企业的发展进程中有着至关重要的作用，绝大部分隐藏在语音文件中的价值信息未被有效挖掘，通过对录音数据的监测、提炼, 定期整理出涉及公司业务流程、管理漏洞、产品缺陷、服务短板等方面的问题, 为提高公司整体服务能力、减少服务短板提供依据，从而有效提升智能化运营手段、强化内部管理、聚焦客户服务心声,提高客户服务满意度,有效降低客户投诉率。

标准化指定评分规则，质检评分更公正：机器处理任务相比人工处理更加客观，对每一条质检的规则都有严格的判定标准。同时通过全量质检，质检效率更高，相比抽检方式更加公平公正。

离线质检旨在服务事后管理，但在实际的业务过程中，如果能将“事后”质检转变为“事中”质检，可以随时掌握服务风险，并对座席人员提出预警，更能有效地加强事中管理，确保服务质量。讯众股份实时语音质检系统（座席实时辅助），就能很好的解决这一问题，可以在座席长时间停顿、服务态度不好、语速或者音量异常的情况下，对座席发出提醒。

改变传统听录音质检方式，工作效率更高效：传统通过听录音的质检方式逐一测听，质检员需要再海量录音中寻找违规点。离线语音质检平台通过ASR技术把录音转写为文本内容，并在录音中标记违规点，使质检员工作效率更高。

讯众股份离线语音质检系统基于智能语音识别技术（ASR）、自然语言理解技术（NLU）、智能语音合成技术（TTS），在95598系统中搭建后，可以很好的解决呼叫中心业务监管、人力成本节约等问题。方案包括质检规则管理及配置模块、质检任务生成模块、复核任务处理及查看模块、质检结果统计模块、专项质检模块。可以解决以下的问题：

实时语音质检系统使用自然语言理解（NLU）和智能语音识别（ASR）技术，能够自动准确地理解用户自然语言中包含的业务需求，处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，系统可根据通话交互内容推荐话术及问答知识，减轻人工服务压力，帮助客服更多地使用人机交互的方式满足需求，提升企业的客户服务质量和服务效率。

通过语音转写技术，实现了100%的工单质检，从根本上改变了人工抽检率低的困境，让客服问题无处遁形，大大提升了95598服务管理水平。采用“听+看”的质检模式，摆脱传统人工质检依靠反复听录音质检的模式，将每条工单所需的质检时间大幅缩短，效率提升约700%，大大提升了质检工作效率。利用在线语音质检方案，在通话的过程中对座席人员进行规范标准的实时提醒，有利于客服人员避免服务差错，降低质检差错率从15%下降到5%，减少了300%。

在线实时语音质检系统（座席实时辅助）

系统还包含通话流程提醒、问答知识提醒、通知公告提醒等功能模块，并且可以在坐席与客户对话过程中，实时将双方通话转写成文字，并进行关键字抓取和检索，从数据库中匹配相应的问题和答案推送给坐席，包括业务知识点、话术提醒、话术思路导航、客户画像自动化提取和客户购买意愿分析等等，辅助客服代表与客户对话，完成数据查询、订单处理、业务办理等服务。

95598服务热线，是为电力客户提供信息查询、咨询、业务受理、投诉以及故障报修等服务的重要平台。客户拨打95598客户服务热线后，海量的通话录音靠人工抽检形式进行，需投入大量人力且抽检质量无法保障，急需运用大数据分析、人工智能等工具，实现95598语音自动化质检服务、服务问题判别、热点问题及客户诉求挖掘，以提升95598热线客户服务水平、监督力度和管理效率，规避服务风险，实现客户洞察和精准服务，提升用户满意程度。

离线语音质检系统